En conformité avec les NDAs, les informations confidentielles sont omises. Les insights sont les miens. Bell est l'un des plus grands fournisseurs de télécommunications du Canada, desservant des millions de clients à travers les services mobiles, Internet, télévision et téléphone résidentiel.
L'écran d'accueil de l'application mobile de Bell était en réalité l'écran des services — une interface générique, universelle qui ne montrait pas d'informations personnalisées basées sur les comptes ou services d'un client. Lorsque les clients s'abonnaient à de nouveaux services, ils ne recevaient aucune guidance sur la façon de les utiliser, et l'application ne fournissait aucune assistance ou intégration. Cette expérience fragmentée forçait les clients à contacter les équipes de support pour obtenir de l'aide avec des services qu'ils venaient d'acheter — créant une charge de support inutile et de la frustration client.
Problèmes des utilisateurs :
L'écran d'accueil dans l'application est en réalité l'écran des services. Il ne montre pas d'informations personnalisées basées sur les comptes d'un client. De plus, lorsqu'un client s'abonne à de nouveaux services, il ne reçoit aucune guidance sur la façon de les utiliser. L'application ne fournit aucune assistance ou intégration de ce nouveau service. Cela résulte en ce qu'ils doivent contacter les équipes de support et dépenser plus de temps et d'efforts.
Problème commercial :
Plus de support est requis pour quelque chose qui peut être fourni dans un modèle d'auto-service au sein de l'application. Cela génère un coût d'exploitation plus élevé qui est mauvais pour les affaires.
J'ai géré la conception de l'expérience de bout en bout pour le flux d'accueil personnalisé de Bell — une expérience de découverte de contenu et d'intégration de service alimentée par l'IA conçue pour afficher des informations personnalisées, guider l'utilisation des services et réduire la dépendance au support. Travaillant aux côtés de product managers, de scientifiques de données et de stratèges de contenu, j'ai dirigé le flux de travail de design de la découverte à la livraison, créant un flux personnalisé qui a réduit les appels de support, amélioré la découverte de services et augmenté l'engagement client.
La direction de Bell a reconnu que le manque de contenu personnalisé et d'intégration de service entraînait des appels de support inutiles et empêchait les clients de découvrir et d'utiliser les services qu'ils avaient achetés. L'initiative de flux d'accueil personnalisé visait à transformer le support d'un service réactif en une solution proactive et en auto-service. Les principaux objectifs commerciaux comprenaient :
Nous avons comparé les expériences de flux de contenu personnalisé des principales plateformes technologiques (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn) et des fournisseurs de services (Netflix, Spotify, Amazon) pour informer un flux d'accueil personnalisé plus efficace et engageant. Les insights clés ont révélé que les flux de contenu réussis privilégient la personnalisation, la pertinence et la découverte — affichant du contenu basé sur le comportement utilisateur, les données de compte et les préférences. Nous avons adapté ces modèles à l'écosystème de services de Bell, créant un flux personnalisé qui a transformé la découverte de services d'une expérience réactive en une expérience proactive et engageante.
Des entretiens avec 32 clients de Bell et l'analyse des données de tickets de support ont révélé des modèles cohérents autour de la frustration de découverte de services :
Ces insights ont façonné notre approche : créer un flux d'accueil personnalisé qui affiche un contenu pertinent, guide l'utilisation des services et réduit la dépendance au support.
Nous avons conçu un flux d'accueil personnalisé qui transforme l'écran d'accueil de l'application de Bell d'un écran de services générique en une expérience personnalisée et consciente du compte. Le flux affiche du contenu pertinent basé sur les comptes utilisateur, l'utilisation de service et le comportement de visionnement — permettant la découverte de services, l'intégration et l'engagement sans intervention de support.
Remplacer l'écran de services générique par du contenu personnalisé basé sur les comptes utilisateur. Le flux montre des informations spécifiques au compte, des données d'utilisation de service et des offres pertinentes — rendant l'écran d'accueil adapté à la relation de chaque utilisateur avec Bell.
Lorsque les utilisateurs s'abonnent à de nouveaux services, le flux affiche des cartes d'intégration étape par étape et des conseils d'utilisation. Les guides interactifs aident les utilisateurs à activer les services, configurer les paramètres et découvrir les fonctionnalités — réduisant le besoin d'appeler le support pour des questions de configuration de base.
Tirer parti des habitudes de visionnement et des préférences pour afficher des recommandations de programmation TV personnalisées. Le flux montre des émissions, des films et des chaînes basés sur le comportement utilisateur — augmentant l'engagement et la découverte de contenu pertinent aux intérêts de chaque utilisateur.
Afficher de nouveaux services et offres aux clients pertinents basés sur les données de compte et l'utilisation de service. Le flux promeut intelligemment de nouvelles offres aux utilisateurs qui sont susceptibles d'en bénéficier — augmentant la découverte de services tout en réduisant la fatigue de promotion non pertinente.
Pour étendre la valeur du flux d'accueil personnalisé au-delà du contenu statique, nous avons conçu un moteur de personnalisation intelligent qui apprend des interactions utilisateur et s'adapte dans le temps. Le moteur analyse les données de compte, les modèles d'utilisation de service, le comportement de visionnement et les métriques d'engagement pour afficher le contenu le plus pertinent au bon moment — transformant le flux d'une liste générique en une expérience personnalisée.
Le moteur de personnalisation a introduit des algorithmes d'apprentissage automatique qui affinent continuellement les recommandations de contenu, les suggestions de service et la guidance d'intégration basées sur le comportement utilisateur. En combinant les données de compte, les signaux comportementaux et la modélisation prédictive, le flux personnalisé a transformé la découverte de services d'une expérience réactive en une expérience proactive et engageante qui réduit la dépendance au support et augmente la satisfaction client.
L'initiative de flux d'accueil personnalisé a transformé l'expérience de l'application de Bell d'un écran de services générique en une interface personnalisée et consciente du compte — reliant avec succès la découverte de services à l'efficacité commerciale grâce à la personnalisation, l'intégration et l'engagement.
Résultats mesurés :
Le succès du flux d'accueil personnalisé a démontré que la découverte de services pouvait être résolue — non pas par plus de personnel de support, mais par un design de contenu plus intelligent et personnalisé.
Grâce à cette initiative, nous avons appris que le design efficace de contenu personnalisé va au-delà des recommandations de surface. Il nécessite l'intégration de données de compte, la compréhension comportementale et la pertinence contextuelle. En alignant le produit, le design et l'ingénierie autour d'un objectif commun de découverte de services personnalisée, nous avons transformé le contenu générique en expériences conscientes du compte, réduit la dépendance au support et augmenté l'engagement. La personnalisation basée sur le compte, l'intégration proactive et les recommandations basées sur le comportement se sont avérées essentielles pour transformer un écran de services fragmenté en un flux d'accueil engageant et personnalisé.
Les flux de contenu génériques ne peuvent aller que jusqu'à un certain point. Une vraie personnalisation nécessite des données de compte — abonnements de service, modèles d'utilisation, habitudes de visionnement et historique de compte. Pendant la recherche, nous avons appris que les utilisateurs s'attendaient à ce que l'application connaisse leur relation avec Bell et affiche du contenu pertinent en conséquence. En intégrant les données de compte dans le moteur de personnalisation, nous avons créé un flux qui semblait adapté aux services et besoins de chaque utilisateur — améliorant considérablement la pertinence et l'engagement. La clé était de faire en sorte que l'écran d'accueil semble conçu pour le compte spécifique de chaque utilisateur, pas un modèle générique.
Attendre que les utilisateurs demandent de l'aide crée une charge de support. L'intégration proactive qui s'affiche lorsque les utilisateurs s'abonnent à de nouveaux services prévient la confusion et réduit les appels de support. Nous avons conçu le flux pour afficher automatiquement des cartes d'intégration, des guides de configuration et des conseils d'utilisation lorsque les utilisateurs s'abonnent à de nouveaux services — les guidant à travers l'activation et la configuration sans nécessiter d'intervention de support. Cette approche proactive a transformé l'intégration de service d'une tâche de support réactive en une expérience d'auto-service dans l'application — réduisant considérablement les appels de support liés à l'intégration et améliorant la satisfaction utilisateur.
La pertinence entraîne l'engagement. En analysant le comportement de visionnement, les modèles d'utilisation de service et les métriques d'engagement, nous avons affiché des recommandations de programmation TV personnalisées et des suggestions de service qui correspondaient aux intérêts et habitudes de chaque utilisateur. Cette approche basée sur le comportement a augmenté la découverte de contenu, l'utilisation de service et l'engagement global — transformant le flux d'une liste de contenu passive en une expérience active et engageante. La clé était de faire en sorte que le contenu semble découvert, pas poussé — permettant aux utilisateurs de trouver des services et une programmation pertinents basés sur leur comportement plutôt que des promotions génériques.
Merci aux partenaires interdisciplinaires du produit, de la recherche, de l'ingénierie et des opérations.
J'ai encadré 4 designers juniors sur les tests d'accessibilité et la recherche utilisateur, perfectionnant leur art du design visuel et les façonnant en contributeurs confiants pour les futurs projets UX sécurisés.