Bell est l’un des plus grands fournisseurs de télécommunications au Canada, desservant des millions de clients pour le mobile, l’internet, la télévision et les services de téléphonie résidentielle. Malgré cette échelle, l’expérience de libre-service numérique de Bell avait pris du retard par rapport aux attentes modernes des utilisateurs — en particulier pour la facturation, l’un des points de contact les plus critiques et les plus utilisés.
Dans le cadre de l’initiative de transformation numérique de Bell pendant la pandémie, l’objectif était clair :
moderniser l’expérience de facturation, réduire la dépendance au support, et rétablir la confiance des clients grâce à une conception intuitive, accessible et transparente.
En tant que Designer de produit senior, j’ai collaboré avec les équipes Produit, Analytique et Ingénierie pour repenser de bout en bout le parcours de facturation mobile, transformant des factures PDF statiques en une expérience interactive, guidée par les données, qui permet aux utilisateurs d’être autonomes et de gérer leurs services en toute confiance.
L'application mobile de Bell fournissait des informations de facturation via des factures PDF statiques, des documents conçus pour l'impression, pas pour l'interaction numérique. Ces PDF manquaient de détails détaillés, de fonctionnalités interactives et d'optimisation mobile, créant de la frustration pour les utilisateurs qui avaient du mal à comprendre leurs frais, comparer les factures dans le temps ou accéder aux détails de facturation sur leurs appareils. La mauvaise expérience de facturation mobile poussait des milliers de clients à appeler le support chaque mois, créant des coûts opérationnels significatifs et érodant la confiance des utilisateurs dans les canaux d'auto-service.
Frustrations des utilisateurs :
Les utilisateurs n'avaient que des factures PDF dans l'application. Les factures PDF manquaient d'informations détaillées et constituaient une mauvaise expérience mobile globale car elles étaient difficiles à accéder, utiliser et suivre. Elles n'étaient pas non plus interactives, intégrées ou accessibles aux utilisateurs handicapés.
L'entreprise :
Le manque de visibilité et de points de données sur ce format de facture a créé un grand volume d'appels au service client concernant la facturation.
J'ai géré la conception de l'expérience de bout en bout pour le système de facturation unifié de Bell, transformant les factures PDF statiques en une expérience de facturation interactive, accessible et optimisée pour mobile. Travaillant aux côtés de product managers, d'équipes d'ingénierie et de spécialistes de l'accessibilité, j'ai dirigé le flux de travail de design de la découverte à la livraison, créant une facture unifiée qui a réduit les appels au support, amélioré la compréhension des utilisateurs et restauré la confiance dans les canaux de facturation en auto-service.
La direction de Bell a reconnu que la facturation PDF uniquement créait une surcharge opérationnelle significative et de la frustration utilisateur. L'initiative de facturation unifiée visait à transformer la facturation d'un moteur de support en un succès d'auto-service. Les principaux objectifs commerciaux comprenaient :
Nous avons comparé les expériences de facturation des principaux fournisseurs de télécommunications (Rogers, Telus, Verizon, T-Mobile) et des plateformes de services financiers (banques, sociétés de cartes de crédit) pour informer une expérience de facturation plus intuitive et interactive. Les insights clés ont révélé que les interfaces de facturation réussies privilégient la transparence, la comparabilité et l'interactivité — permettant aux utilisateurs de creuser dans les frais, comparer les périodes et comprendre les changements dans le temps. Nous avons adapté ces modèles à l'écosystème de services de Bell, créant une facture unifiée qui a transformé la facturation d'une source de confusion en un outil de compréhension et de contrôle.
Des entretiens avec 28 clients de Bell et l'analyse des données de tickets de support ont révélé des modèles cohérents autour de la frustration de facturation :
Ces insights ont façonné notre approche : créer une expérience de facturation unifiée interactive, accessible et transparente qui permet la compréhension en auto-service.
Nous avons conçu une interface de facturation unifiée qui transforme les factures PDF statiques en une expérience interactive, accessible et optimisée pour mobile. La facture unifiée fournit des décompositions détaillées des frais, des comparaisons période sur période et des fonctionnalités interactives qui permettent aux utilisateurs de comprendre leurs frais sans appeler le support — transformant la facturation d'une source de confusion en un outil de transparence et de contrôle.
Remplacer les PDF statiques par des détails de frais expansibles et approfondis. Les utilisateurs peuvent appuyer sur n'importe quel frais pour voir les explications, dates et contexte — facilitant la compréhension de ce que représente chaque élément de ligne et pourquoi il est apparu sur leur facture.
Permettre aux utilisateurs de comparer les factures actuelles et précédentes côte à côte. Mettre en évidence les changements dans les frais, services et utilisation — aidant les utilisateurs à comprendre pourquoi leur montant de facture a changé et identifier les tendances dans le temps.
Fournir une vue en temps réel du total des frais au fur et à mesure que l’utilisateur modifie un forfait, une option ou l’utilisation au cours du cycle de facturation. Le résumé dynamique se met à jour automatiquement, montrant l’impact des modifications sur la prochaine facture, améliorant la transparence et réduisant la confusion.
Proposer une vue détaillée des frais par service : mobilité, internet, télévision et téléphonie résidentielle, incluant sous-totaux, rabais et ajustements promotionnels. Cette ventilation granulaire aide les utilisateurs à comprendre exactement ce qu’ils paient, à comparer entre services et à identifier les changements au fil du temps.
Pour étendre la valeur de la facturation unifiée au-delà de la visualisation statique, nous avons conçu un système complet de gestion de factures qui consolide plusieurs services (mobile, Internet, télévision, téléphone résidentiel) en une seule vue de facture interactive. L'architecture unifiée permet aux utilisateurs de voir tous les frais à travers les services en un seul endroit, comparer les modèles d'utilisation et comprendre leur relation de facturation complète avec Bell.
La facture unifiée a introduit la catégorisation intelligente des frais, les insights d'utilisation et les estimations de facturation prédictives — aidant les utilisateurs à anticiper les frais futurs et identifier les opportunités d'économies. En combinant transparence, interactivité et accessibilité, l'expérience de facturation unifiée a transformé la facturation d'une source de confusion en un outil de compréhension financière et de contrôle.
L'initiative de facturation unifiée a transformé l'expérience de facturation de Bell d'un moteur de support en un succès d'auto-service — reliant avec succès la confusion utilisateur à l'efficacité commerciale grâce à la transparence, l'interactivité et l'accessibilité.
Résultats mesurés :
Le succès de la facturation unifiée a démontré que la confusion de facturation pouvait être résolue — non pas par plus de personnel de support, mais par un design de facturation plus intelligent et plus transparent.
Grâce à cette initiative, nous avons appris que le design efficace de la facturation va au-delà de l'affichage des frais. Il nécessite transparence, interactivité et accessibilité. En alignant le produit, le design et l'ingénierie autour d'un objectif commun de compréhension en auto-service, nous avons transformé les PDF statiques en expériences interactives, réduit la confusion des utilisateurs et diminué le volume de support. Les explications claires des frais, les comparaisons de périodes et les normes de design inclusives se sont avérées essentielles pour transformer une source de confusion en un outil de transparence et de contrôle.
La plupart des appels au support de facturation proviennent de la confusion, pas d'erreurs de facturation réelles. Pendant la recherche, nous avons appris que les utilisateurs ne pouvaient pas comprendre pourquoi les montants de facture changeaient — non pas parce que les frais étaient incorrects, mais parce que les factures PDF manquaient de contexte et de comparabilité. En concevant des décompositions de frais interactives et des comparaisons de périodes, nous avons permis aux utilisateurs de répondre à leurs propres questions avant d'appeler le support. La clé était de rendre les informations de facturation scannables, approfondissables et comparables — transformant la facturation d'une boîte noire en un état transparent.
Les factures PDF n'étaient pas seulement difficiles à lire sur mobile — elles étaient fondamentalement incompatibles avec les modèles d'interaction mobile. Le zoom-et-pan créait de la frustration, et les mises en page statiques ne pouvaient pas tirer parti des interactions tactiles ou du défilement natif. Nous avons conçu la facturation spécifiquement pour les appareils mobiles avec des sections expansibles, des interactions tactiles et une divulgation progressive. En remplaçant les contraintes PDF par des modèles mobiles natifs, nous avons créé une expérience de facturation qui semblait native, rapide et intuitive — améliorant considérablement l'engagement et la satisfaction de la facturation mobile.
Les barrières d'accessibilité empêchaient les utilisateurs handicapés de comprendre leurs factures, les forçant à appeler le support pour des explications. En concevant la facturation avec un support d'accessibilité complet — compatibilité lecteur d'écran, balisage sémantique et navigation au clavier — nous avons permis à tous les utilisateurs d'accéder aux informations de facturation indépendamment. Cela a non seulement amélioré l'équité et l'inclusion mais aussi réduit le volume de support en permettant l'auto-service pour les utilisateurs qui n'avaient auparavant aucune alternative à l'appel au support. L'accessibilité est devenue un moteur commercial, pas seulement une exigence de conformité.
Merci aux partenaires interdisciplinaires du produit, de la recherche, de l'ingénierie et des opérations.
J'ai encadré 4 designers juniors sur les tests d'accessibilité et la recherche utilisateur, perfectionnant leur art du design visuel et les façonnant en contributeurs confiants pour les futurs projets UX sécurisés.