Postes Canada offre une large gamme d'outils et de services numériques — suivi de colis, vérification d'identité, expédition commerciale, redirection de courrier, et plus encore. Pourtant, la plupart des Canadiens n'ouvraient l'application que pour une seule raison : suivre les colis.
Malgré son envergure, la plateforme manquait de visibilité sur d'autres offres précieuses. Ces outils étaient cachés derrière une navigation secondaire complexe et des menus statiques qui ne s'adaptaient pas aux besoins ou comportements des utilisateurs. Pour des millions de Canadiens, découvrir d'autres services semblait accidentel, pas intentionnel.
Postes Canada offre une large gamme de services numériques — du suivi de colis et de la gestion de boîte aux lettres à la vérification d'identité et aux outils commerciaux. Cependant, les utilisateurs accédaient principalement à l'application pour un seul objectif : suivre les colis. D'autres services précieux et offres de produits étaient cachés profondément dans la navigation secondaire, rendant la découverte presque impossible. Ce manque de visibilité a créé des opportunités manquées pour les utilisateurs et l'organisation.
Plusieurs raisons ont motivé cette initiative. Le défi le plus pressant était le manque de visibilité des utilisateurs sur l'écosystème plus large de produits et services de Postes Canada. Cela a non seulement limité l'engagement des utilisateurs mais aussi plafonné les revenus potentiels des offres numériques existantes.
Frustrations des utilisateurs :
L'entreprise :
Le manque de visibilité et de découvrabilité de ces services ne maximise pas les profits potentiels que la corporation pourrait gagner.
Cette combinaison de frustration utilisateur et de sous-performance commerciale a créé une opportunité de design claire :
| Comment pourrions-nous mettre en évidence des informations et services personnalisés et pertinents pour chaque utilisateur, rendant l'application Postes Canada utile, humaine et précieuse au-delà du suivi de colis ? |
J'ai géré la conception de l'expérience de bout en bout pour le fil Today de Postes Canada — une page d'accueil personnalisée et axée sur le contenu conçue pour mettre en évidence les produits et services au bon moment. Travaillant aux côtés de product managers, de stratèges de contenu et d'équipes d'ingénierie, j'ai dirigé le flux de travail de design de la découverte à la livraison, créant un fil qui a transformé la façon dont les utilisateurs découvrent et s'engagent avec les services de Postes Canada.
Au lieu de traiter l'application comme un utilitaire, je l'ai envisagée comme un compagnon quotidien, qui fournit des mises à jour opportunes, des rappels et des recommandations de services adaptés au contexte de chaque utilisateur.
Le concept du fil Today a unifié le suivi de colis, les insights personnalisés et la découverte de services promotionnels en un seul point d'entrée dynamique. En rencontrant les utilisateurs là où ils sont avec les informations qui les intéressent réellement, nous avons transformé les interactions ponctuelles en engagement continu.
La direction de Postes Canada a reconnu que le modèle d'utilisation à un seul objectif de l'application limitait le potentiel de revenus et la valeur pour les utilisateurs. L'initiative du fil Today visait à transformer l'application d'un utilitaire de suivi de colis en un hub de services complet. Les principaux objectifs commerciaux comprenaient :
J'ai comparé les modèles de flux personnalisés des applications grand public de premier plan Instagram, TikTok, Spotify, et des plateformes de services comme Amazon, Google Home, Apple Home. Les insights clés ont révélé que les expériences de découverte réussies reposent sur la curation de contenu personnalisée, la pertinence contextuelle et la divulgation progressive. J'ai adapté ces modèles à l'écosystème de services unique de Postes Canada, créant un fil qui met en évidence les services pertinents au bon moment en fonction du comportement, de la localisation et de l'historique de service de l'utilisateur.
Des entretiens avec 32 utilisateurs actifs de l'application Postes Canada ont révélé des modèles cohérents autour de la découverte de services :
Ces insights ont façonné notre approche : créer un fil dynamique et personnalisé qui met proactivement en évidence les services et le contenu pertinents.
Des menus statiques à une page d'accueil vivante et adaptative
Mes premières explorations de design se sont concentrées sur la façon de rendre l'écran d'accueil vivant, pas seulement une passerelle pour suivre les colis. Je me suis éloigné de la mise en page de tableau de bord traditionnelle vers un fil modulaire, où chaque carte s'adapte dynamiquement au comportement et aux besoins de l'utilisateur.
J'ai testé divers modèles d'interaction pour équilibrer la densité d'information avec la clarté :
Les tests d'utilisabilité ont montré que les utilisateurs passaient 35% de temps en plus sur l'écran d'accueil lorsque le contenu de service était intégré directement dans leur flux quotidien, preuve que la pertinence et la simplicité stimulent l'engagement.
J'ai conçu un fil de page d'accueil dynamique et personnalisé qui transforme la découverte de services de la navigation passive en recommandations proactives et contextuelles. Le fil Today met en évidence les services pertinents de Postes Canada, les conseils, les mises à jour et le contenu personnalisé basés sur le comportement, la localisation et l'historique de service de l'utilisateur, transformant les services cachés en opportunités découvrables.
Mettre en évidence les services pertinents en fonction du comportement, de la localisation et de l'historique de service de l'utilisateur. Les cartes s'adaptent pour afficher le bon service au bon moment — qu'il s'agisse de la gestion de boîte aux lettres pour les nouveaux résidents ou de la vérification d'identité pour les utilisateurs qui ont besoin d'un accès sécurisé.
Intégrer du contenu éducatif, des points forts de services et des mises à jour opportunes dans le fil. Les utilisateurs découvrent les services grâce à des histoires et des conseils pertinents contextuellement plutôt que des menus de navigation statiques — rendant la découverte naturelle et utile.
Commencer par les services et le contenu les plus pertinents, puis permettre aux utilisateurs d'explorer plus en profondeur. Le fil priorise les services à haute valeur tout en fournissant un accès facile au catalogue complet de services grâce à des sections organisées.
Tirer parti des données utilisateur (historique de colis, localisation, utilisation de l'application) pour recommander des services lorsqu'ils sont les plus précieux. Afficher des outils commerciaux pendant la saison des impôts, des services de boîte aux lettres pour les voyageurs fréquents, ou la vérification d'identité lorsque la sécurité est prioritaire.
Pour étendre la valeur du fil Today au-delà des recommandations statiques, nous avons construit un moteur de personnalisation qui adapte le contenu en fonction du comportement, de la localisation et de l'historique de service de l'utilisateur. Le moteur analyse les modèles de suivi de colis, l'utilisation des services et les tendances saisonnières pour mettre en évidence les services pertinents au moment optimal, transformant le fil d'une page d'accueil générique en une expérience de découverte de services personnalisée.
Le moteur de personnalisation a introduit la priorisation dynamique du contenu, permettant au fil de s'adapter en temps réel aux besoins des utilisateurs tout en maintenant la diversité des services. En combinant les données comportementales, les signaux contextuels et la stratégie de contenu, le fil Today a aidé à transformer la découverte de services d'une exploration ponctuelle en une relation continue et personnalisée entre les utilisateurs et Postes Canada.
L'initiative du fil Today a transformé l'application de Postes Canada d'un suiveur de colis à un seul objectif en une plateforme complète de découverte de services, reliant avec succès les besoins des utilisateurs aux opportunités commerciales grâce à une découverte personnalisée et axée sur le contenu.
Résultats mesurés :
Le succès du fil Today a démontré que la découverte de produits pouvait être transformée de la navigation passive en engagement actif et personnalisé, augmentant à la fois la valeur pour les utilisateurs et les revenus commerciaux.
Grâce à cette initiative, j'ai appris que la découverte efficace de produits va au-delà du design de navigation. Elle nécessite la personnalisation, la pertinence contextuelle et la divulgation progressive. En alignant le produit, le design et l'ingénierie autour d'un objectif commun de découverte, nous avons transformé les services cachés en opportunités découvrables, augmentant à la fois l'engagement des utilisateurs et les revenus commerciaux. La découverte axée sur le contenu, les recommandations personnalisées et les interfaces adaptatives se sont avérées essentielles pour transformer une application à un seul objectif en un hub de services complet.
Les utilisateurs explorent rarement les menus de navigation secondaires. Pendant la recherche, j'ai appris que la découverte axée sur le contenu, par le biais de conseils, de points forts de services et d'histoires contextuelles, était beaucoup plus efficace que les structures de navigation statiques. En intégrant du contenu éducatif et des mises à jour opportunes dans le fil, les utilisateurs ont découvert les services naturellement plutôt que par une exploration délibérée. La clé était de rendre la découverte utile, pas promotionnelle.
Une personnalisation efficace exige de comprendre le comportement, la localisation et l'historique de service de l'utilisateur. Nous avons construit des algorithmes de recommandation qui mettaient en évidence les services basés sur des modèles d'utilisation réels, pas des hypothèses. Les utilisateurs qui expédiaient fréquemment des colis voyaient des outils d'expédition commerciaux. Les nouveaux résidents voyaient des services de gestion de boîte aux lettres. La saison des impôts a provoqué des recommandations de vérification d'identité. Cette approche axée sur les données a considérablement augmenté la pertinence et l'engagement.
Un fil avec trop de services peut sembler écrasant. Nous avons priorisé les services et le contenu à haute valeur en haut, puis permis aux utilisateurs d'explorer plus en profondeur grâce à des sections organisées. La divulgation progressive a assuré que les utilisateurs n'étaient pas bombardés d'options tout en fournissant toujours un accès au catalogue complet de services. Cet équilibre entre pertinence et exhaustivité s'est avéré critique pour maintenir l'engagement sans causer de paralysie de décision.
Merci aux partenaires interdisciplinaires du produit, de la recherche, de l'ingénierie et des opérations.
J'ai encadré 4 designers juniors sur les tests d'accessibilité et la recherche utilisateur, perfectionnant leur art du design visuel et les façonnant en contributeurs confiants pour les futurs projets UX de Postes Canada.