Avec plus de 11 milliards de dollars de revenus annuels, la Société Postes Canada est une société d'État réglementée par le gouvernement fédéral et sert d'opérateur postal principal au Canada. Elle fournit des services de livraison et de communication à plus de 16 millions d'adresses à l'échelle nationale, touchant la vie quotidienne de presque tous les foyers et entreprises canadiens.
Lorsque les préoccupations concernant le vol d'identité ont augmenté au Canada, en particulier après la violation de données de l'ARC, Postes Canada a vu une opportunité de renforcer la confiance nationale dans les communications numériques. Nous nous sommes lancés dans la modernisation de la façon dont les Canadiens vérifient leur identité, suivent les livraisons et accèdent au courrier officiel de manière sécurisée depuis leurs appareils mobiles.
Postes Canada gère l'un des plus grands réseaux de communication du pays, servant des millions de Canadiens quotidiennement. Suite à des violations de données gouvernementales très médiatisées, la confiance du public dans les systèmes d'identité numérique a été ébranlée. Les méthodes de vérification traditionnelles dépendaient fortement des vérifications manuelles d'identité, des temps de traitement longs et des confirmations sur papier, laissant les utilisateurs vulnérables et frustrés. L'organisation devait évoluer de la gestion du courrier papier vers une boîte aux lettres numérique sécurisée et mobile d'abord qui pourrait servir de canal fiable pour les communications gouvernementales et financières sensibles.
J'ai géré l'expérience de bout en bout pour le système de vérification d'identité mobile d'abord de Postes Canada. Travaillant aux côtés de Cyndalia Fernandes (Product Manager) et Pirdad Sakhizada (Development Lead), j'ai dirigé le flux de travail de design produit qui a uni le design, le produit et l'ingénierie autour d'un objectif unique : rendre la validation d'identité numérique rapide, sécurisée et sans effort pour des millions de Canadiens. Ensemble, nous avons aligné les exigences de conformité au niveau gouvernemental avec des expériences utilisateur intuitives, créant un processus qui a réduit le temps de vérification et augmenté la confiance du public.
La direction de Postes Canada et l'Agence du revenu du Canada ont reconnu que la reconstruction de la confiance publique nécessitait plus que des mises à niveau de sécurité, elle exigeait une refonte complète de la façon dont l'identité et le courrier étaient gérés à l'ère numérique. L'objectif était de positionner Postes Canada comme un fournisseur national fiable de communication numérique sécurisée, comparable en fiabilité aux banques mais accessible à tous les Canadiens. D'un point de vue commercial, l'initiative visait à réduire le coût opérationnel élevé de la vérification manuelle d'identité et du traitement papier, tout en accélérant l'intégration des utilisateurs de courrier gouvernemental et financier.
En tirant parti de la biométrie mobile et de l'automatisation, nous avons ciblé des résultats mesurables : une augmentation de 40% des inscriptions d'identité numérique, une réduction de 30% du temps moyen de vérification d'identité et une baisse de 20% des tickets de support liés à la fraude. Cela a grandement contribué à améliorer la confiance des utilisateurs et la confiance globale dans les services gouvernementaux numériques.
Comparaison des modèles d'intégration sécurisée et de vérification d'identité dans les secteurs public et privé pour informer une expérience utilisateur plus intuitive et conforme.
Des entretiens avec 24 Canadiens ont révélé :
Ces insights ont façonné nos principes de design autour de la transparence et du réconfort.
La recherche utilisateur a révélé que les gens se sentaient incertains et anxieux pendant la vérification d'identité — ils ne savaient pas ce qui se passait ni pourquoi. Nous avons identifié des opportunités pour rendre le processus plus transparent, guidé et personnalisé afin de réduire les frictions et d'augmenter la confiance. Tirer parti de l'appareil photo et des capteurs du smartphone pour guider les utilisateurs dans la capture de photos d'identité et de selfies avec un retour en temps réel.
Utiliser une reconnaissance faciale avancée pour faire correspondre un selfie en direct avec une pièce d'identité délivrée par le gouvernement. Cela réduit les frictions tout en garantissant la conformité aux normes KYC et AML. Ce processus est conçu pour être rapide, précis et accessible directement dans l'expérience mobile, sans visites physiques en succursale.
Utiliser une reconnaissance faciale avancée pour faire correspondre un selfie en direct avec une pièce d'identité délivrée par le gouvernement. Cela réduit les frictions tout en garantissant la conformité aux normes KYC et AML. Ce processus est conçu pour être rapide, précis et accessible directement dans l'expérience mobile, sans visites physiques en succursale.
Une fois la vérification terminée, les utilisateurs reçoivent instantanément un code QR personnalisé représentant leur identité numérique vérifiée. Cette identité scannable peut être partagée de manière sécurisée avec des organisations partenaires pour une authentification rapide, éliminant le besoin de télécharger à plusieurs reprises des documents ou de saisir à nouveau des détails personnels.
Toutes les informations d'identité vérifiées, la pièce d'identité avec photo, la preuve d'adresse et le code QR de Postes Canada sont stockés en toute sécurité dans le portefeuille numérique accessible via l'application mobile. Les utilisateurs peuvent consulter, gérer et partager leurs informations d'identification uniquement lorsqu'ils le choisissent, garantissant que le contrôle et la confidentialité restent entre leurs mains.
Pour étendre la valeur d'Identity Complete au-delà de la vérification, j'ai conçu un Portefeuille d'identité numérique, un hub sécurisé et centralisé pour gérer les informations personnelles vérifiées telles que les identités, les adresses et les coordonnées. L'objectif était de donner aux Canadiens la visibilité et le contrôle sur leurs données, réduisant l'incertitude et la fragmentation qui accompagnent souvent les interactions gouvernementales.
Le portefeuille introduit des paramètres de confidentialité granulaires, permettant aux utilisateurs de décider quelles informations partager et avec qui, tout en maintenant un cryptage de bout en bout et un accès biométrique. En combinant la transparence, l'auto-service et la sécurité, le portefeuille numérique a aidé à transformer la vérification d'identité d'une tâche ponctuelle en une relation continue de confiance entre les citoyens et Postes Canada.
Interface de portefeuille numérique pour gérer l'eID et les informations personnelles avec des contrôles de sécurité granulaires.
Flux de travail complet de demande de validation d'identité de la notification push à l'approbation, montrant les détails de la demande de l'ARC et l'interface de consentement utilisateur.
L'initiative Identity Complete est devenue une pierre angulaire de la stratégie de modernisation numérique de Postes Canada — reliant avec succès la sécurité de niveau gouvernemental à la facilité d'utilisation de niveau consommateur.
Résultats mesurés :
Le succès d'Identity Complete a démontré que la confiance numérique pouvait être reconstruite — non pas par des processus plus stricts, mais par des processus plus intelligents et centrés sur l'humain.
Grâce à cette initiative, nous avons appris que la reconstruction de la confiance numérique va au-delà des protocoles de sécurité. Elle nécessite la clarté, la transparence et l'accessibilité. En alignant le produit, le design et l'ingénierie autour d'un objectif commun de confiance, nous avons simplifié les flux de vérification, réduit la confusion des utilisateurs et augmenté l'adoption. La communication claire, le retour en temps réel et les normes de design inclusives se sont avérés essentiels pour transformer un processus gouvernemental complexe en une expérience intuitive qui renforce la confiance.
Dans les produits gouvernementaux et d'identité, même de petits changements de design peuvent avoir des implications majeures pour la confiance des utilisateurs. Lors des tests, nous avons appris qu'ajouter plus d'étapes de vérification ou d'avertissements visuels pouvait en fait augmenter l'anxiété des utilisateurs plutôt que la confiance. La clé était de trouver un équilibre — faire en sorte que les utilisateurs se sentent protégés sans se sentir surveillés. La transparence, les modèles d'interface familiers et les retours de progression clairs sont devenus essentiels pour créer un sentiment de sécurité plutôt que de surveillance.
Travailler avec une société d'État signifiait un alignement constant avec les lois sur la vie privée en évolution, les normes de cybersécurité et les approbations interministérielles. Les exigences changeaient souvent en cours de route, nous forçant à revoir nos hypothèses et à nous adapter rapidement. Notre succès dépendait de la conception de composants modulaires et de flux utilisateur flexibles qui pouvaient évoluer ou pivoter sans casser l'expérience — garantissant que la livraison restait sur la bonne voie même lorsque les contraintes changeaient.
La transformation numérique de Postes Canada impliquait plusieurs plateformes : mobile, web et portails d'agences partenaires, chacune avec sa propre infrastructure héritée. Construire de manière systématique à travers elles nous a permis de créer de la cohérence sans redondance. En tirant parti d'un système de design partagé, nous avons établi la conformité d'accessibilité, l'alignement visuel et l'efficacité de développement — réduisant les frictions de transmission et préparant l'expérience aux futures intégrations gouvernementales.
Merci aux partenaires interdisciplinaires du produit, de la recherche, de l'ingénierie et des opérations.
J'ai encadré 4 designers juniors sur les tests d'accessibilité et la recherche utilisateur, perfectionnant leur art du design visuel et les façonnant en contributeurs confiants pour les futurs projets UX sécurisés.