La plateforme web sécurisée de Tangerine constitue le point d’entrée principal pour des millions de Canadiennes et de Canadiens qui gèrent leurs opérations bancaires quotidiennes. Bien que la banque ait été pionnière du modèle entièrement numérique au Canada, la plateforme s’était progressivement complexifiée : workflows fragmentés, incohérences d’interface, dette technologique et contraintes d’infrastructure limitant la capacité à lancer de nouvelles fonctionnalités rapidement. Pour rester compétitive face à la montée des fintechs et aux attentes croissantes des utilisateurs, Tangerine devait moderniser son expérience en ligne avec un objectif clair : simplicité, confiance et pérennité.
En tant que Designer de Produit senior, j’ai collaboré étroitement avec les équipes Produit, Ingénierie, Sécurité et Conformité pour définir l’orientation stratégique de la nouvelle plateforme. Mon rôle consistait à synthétiser les irritants clients, aligner les parties prenantes autour d’un système de design unifié, et concevoir une expérience cohérente de bout en bout, de l’authentification au tableau de bord, en passant par les flux de transferts, les points d’accès au support, et les standards d’accessibilité.
Cette étude de cas présente l’approche stratégique et les décisions de conception que j’ai menées pour aider Tangerine à moderniser sa plateforme bancaire sécurisée, tout en renforçant l’ergonomie, la confiance et la flexibilité future du produit.
Tangerine faisait face à des menaces existentielles de la part des disrupteurs fintech. En tant que banque numérique uniquement, elle n'était pas très compétitive dans l'ensemble du paysage bancaire canadien. Les systèmes hérités créaient des désavantages concurrentiels menaçant la position sur le marché et la rétention des clients. Avec un taux d'attrition client de 23%, 40% des appels nécessitant un support et des taux de conversion faibles sur les nouvelles offres de produits, l'expérience numérique de Tangerine ne parvenait pas à concurrencer les concurrents fintech plus récents qui offraient des expériences bancaires plus rapides, plus simples et plus intuitives.
Défis commerciaux :
Points de douleur des utilisateurs :
J'ai dirigé le design d'expérience de bout en bout pour la transformation bancaire web de Tangerine, modernisant l'expérience bancaire numérique pour concurrencer les disrupteurs fintech. Travaillant aux côtés des chefs de produit, des chercheurs et des équipes d'ingénierie, j'ai dirigé le flux de travail de design de la découverte à la livraison, créant une expérience web plus rapide, plus simple et basée sur les données qui a réduit l'attrition, les appels au support et amélioré les taux de conversion.
La direction de Tangerine a reconnu que l'expérience bancaire numérique n'était pas compétitive avec les disrupteurs fintech, menaçant la position sur le marché et la rétention des clients. L'initiative de transformation web visait à moderniser l'expérience bancaire et à inverser les métriques en déclin. Les objectifs commerciaux clés comprenaient :
Nous avons comparé les expériences bancaires des principaux disrupteurs fintech (Wealthsimple, Koho, Neo Financial) et des banques numériques (Simplii, EQ Bank) pour informer une UX bancaire compétitive et moderne. Les insights clés ont révélé que les banques numériques réussies priorisent la vitesse, la simplicité et le libre-service—permettant aux utilisateurs d'accomplir rapidement les tâches bancaires sans intervention du support. Nous avons adapté ces modèles à l'écosystème bancaire de Tangerine, créant une expérience modernisée qui correspondait aux standards fintech tout en maintenant l'identité de marque de Tangerine et la conformité réglementaire.
Des entretiens avec 35 clients Tangerine et l'analyse des données de tickets de support ont révélé des modèles cohérents autour de la frustration bancaire :
Ces insights ont façonné notre approche : créer une expérience web plus rapide, plus simple et basée sur les données qui permet le libre-service et concurrence avec les disrupteurs fintech.
Nous avons redesigné l'expérience bancaire web de Tangerine pour concurrencer les disrupteurs fintech, créant une interface plus rapide, plus simple et basée sur les données qui réduit le temps des tâches, permet le libre-service et améliore les taux de conversion. La nouvelle expérience simplifie la navigation, réorganise l'architecture de l'information et permet aux utilisateurs d'accomplir des tâches bancaires sans intervention du support—transformant Tangerine d'une banque numérique à la traîne en un acteur compétitif dans le paysage bancaire canadien.
Redesigner la structure de navigation pour réduire le temps d'accomplissement des tâches de 3x. Une navigation claire et intuitive permet aux utilisateurs de trouver les informations sur les comptes, compléter les transactions et accéder aux fonctionnalités rapidement—éliminant la complexité qui ralentissait les utilisateurs et générait des appels au support.
Réorganiser la structure des données et du contenu pour améliorer la trouvabilité et la conversion. Une meilleure architecture de l'information permet aux utilisateurs de découvrir des produits, comprendre les fonctionnalités et accomplir des tâches sans confusion—améliorant les taux de conversion sur les nouvelles offres de produits.
Permettre aux utilisateurs d'accomplir des tâches bancaires de manière indépendante sans appels au support. Les fonctionnalités de libre-service réduisent le besoin de support de 60% et le volume d'appels au support de 40%—permettant aux utilisateurs de gérer des comptes, résoudre des problèmes et trouver des réponses sans intervention humaine.
Exploiter les données utilisateur et les insights comportementaux pour personnaliser les expériences et optimiser la conversion. Le design basé sur les données permet des recommandations de produits ciblées, une aide contextuelle et des interfaces personnalisées—améliorant l'engagement et réduisant l'attrition en fournissant des expériences pertinentes et opportunes.
Pour étendre la valeur de la transformation web de Tangerine au-delà du design de surface, nous avons modernisé l'architecture sous-jacente de la plateforme bancaire—améliorant les performances, la scalabilité et l'expérience utilisateur sur toutes les fonctionnalités bancaires. La modernisation de la plateforme a introduit des temps de chargement plus rapides, une meilleure réactivité et une fiabilité améliorée—permettant aux utilisateurs d'accomplir des tâches bancaires rapidement et de manière fiable sans délais ni erreurs.
La modernisation de la plateforme a introduit une personnalisation basée sur les données, des fonctionnalités d'aide proactive et des outils de libre-service intelligents—aidant les utilisateurs à découvrir des produits, accomplir des tâches et trouver des réponses sans intervention du support. En combinant la navigation simplifiée, l'architecture de l'information améliorée et l'infrastructure de plateforme moderne, la transformation web de Tangerine s'est transformée d'une mise à jour de design en une modernisation bancaire numérique complète qui a positionné Tangerine comme compétitive avec les disrupteurs fintech dans le paysage bancaire canadien.
La transformation web de Tangerine a modernisé avec succès l'expérience bancaire numérique—réussissant à combler l'écart entre les contraintes bancaires héritées et la convivialité de niveau fintech et positionnant Tangerine comme compétitive dans le paysage bancaire canadien.
Résultats mesurés :
Le succès de la transformation web de Tangerine a démontré que les banques numériques pouvaient concurrencer les disrupteurs fintech—non pas par des délais plus longs, mais par un design plus intelligent et centré sur l'utilisateur qui simplifie la navigation, permet le libre-service et améliore l'architecture de l'information.
Grâce à cette initiative, nous avons appris que concurrencer les disrupteurs fintech va au-delà de la parité des fonctionnalités. Cela nécessite la vitesse, la simplicité et le libre-service. En alignant le produit, le design et l'ingénierie autour d'un objectif commun de banque plus rapide et plus simple, nous avons réduit le temps des tâches, permis le libre-service et amélioré les taux de conversion. La navigation simplifiée, l'architecture de l'information améliorée et le design basé sur les données se sont avérés essentiels pour transformer une banque numérique à la traîne en un acteur compétitif dans le paysage bancaire canadien.
Une navigation complexe ralentit les utilisateurs et provoque la frustration. Pendant la recherche, nous avons appris que les utilisateurs prenaient 3x plus de temps pour accomplir des tâches bancaires que nécessaire en raison de la complexité de la navigation. En redesignant la structure de navigation pour qu'elle soit claire, intuitive et axée sur les tâches, nous avons considérablement réduit le temps d'accomplissement des tâches. La clé était d'éliminer les clics inutiles, de réduire la charge cognitive et de permettre aux utilisateurs de trouver rapidement ce dont ils avaient besoin—transformant la banque d'un processus chronophage en une expérience rapide et efficace.
Une mauvaise organisation des données empêche les utilisateurs de trouver des produits et d'accomplir des tâches. Nous avons réorganisé l'architecture de l'information pour améliorer la trouvabilité, la découvrabilité et la conversion—permettant aux utilisateurs de découvrir de nouveaux produits, comprendre les fonctionnalités et compléter les demandes sans confusion. Une meilleure architecture de l'information a amélioré les taux de conversion sur les nouvelles offres de produits de 58%—prouvant que l'organisation et la structure sont aussi importantes que le design visuel pour générer des résultats commerciaux.
Lorsque les utilisateurs ne peuvent pas accomplir des tâches de manière indépendante, ils appellent le support. Nous avons conçu des fonctionnalités de libre-service qui permettaient aux utilisateurs de gérer des comptes, résoudre des problèmes et trouver des réponses sans intervention humaine—réduisant le volume d'appels au support de 40% à 13%. Cette approche de libre-service a transformé la banque d'un modèle de support réactif en une expérience proactive et autonomisée—réduisant considérablement les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs. La clé était de rendre l'aide disponible quand nécessaire, sans l'exiger pour les tâches de base.
Merci aux partenaires interfonctionnels dans le produit, la recherche, l'ingénierie et les opérations.
J'ai mentoré 4 designers juniors sur les tests d'accessibilité et la recherche utilisateur, perfectionnant leur art du design visuel et les façonnant en contributeurs confiants pour les futurs projets UX sécurisés.
J'ai dirigé le redesign complet de la plateforme web sécurisée de Tangerine en utilisant des méthodologies UX alimentées par l'IA et des décisions de design basées sur les données. La transformation a généré un impact commercial mesurable : augmentation de 60% de l'engagement utilisateur, croissance des revenus de 20% grâce à des offres personnalisées alimentées par l'IA, et réduction de 45% des appels au service client grâce à des capacités de libre-service améliorées. La nouvelle plateforme a également atteint 78% d'ouverture de compte plus rapide et a considérablement amélioré les taux de rétention des clients.
Contexte commercial : Tangerine Bank faisait face à des menaces existentielles de la part des disrupteurs fintech. Les systèmes hérités créaient des désavantages concurrentiels menaçant la position sur le marché et la rétention des clients.
| Défis commerciaux | Points de douleur des utilisateurs |
|---|---|
|
23%
Attrition client Mauvaise expérience numérique |
3x
Temps de tâche Complexité de navigation |
|
40%
Appels au support Complexité de la plateforme |
60%
Besoin de support Lacunes en libre-service |
|
Faible
Conversion Nouvelles offres de produits |
Mauvaise
Organisation des données Architecture de l'information |
Vision du projet : Transformer l'expérience bancaire numérique de Tangerine grâce à un redesign UX complet, créant une plateforme omnicanale sans friction qui améliore la satisfaction client, réduit les coûts opérationnels et augmente les revenus grâce à un engagement utilisateur et des taux de conversion améliorés.
Objectifs commerciaux principaux :
Objectifs d'expérience utilisateur :
Méthodologie de recherche : J'ai mené un programme de recherche complet en plusieurs phases combinant des analyses quantitatives, des entretiens utilisateurs qualitatifs et une analyse concurrentielle pour établir une compréhension partagée entre les parties prenantes, les utilisateurs et les publics cibles.
Objectifs de recherche :
Méthodes de recherche et taille d'échantillon :
Résultats clés de la recherche :
La recherche a révélé des insights critiques qui ont validé nos hypothèses initiales et découvert des opportunités supplémentaires d'amélioration. Plus de 60% des utilisateurs ont eu des difficultés avec la logique de la plateforme héritée, qui négligeait l'expérience utilisateur et inondait les écrans d'informations. Les utilisateurs ont connu une surcharge cognitive significative, une confusion avec la présentation des données, un manque de ressources de support, des incohérences d'interface visuelle et des flux utilisateur disjoints.
Insights utilisateurs critiques :
Opportunité de marché : Il y avait une opportunité significative de transformer l'expérience bancaire numérique de Tangerine et de retrouver un avantage concurrentiel dans le paysage bancaire canadien. La mauvaise expérience utilisateur de la plateforme héritée impactait directement la rétention des clients et la croissance de l'entreprise.
Vision stratégique : Une meilleure expérience pour les clients Tangerine se traduirait directement par une plus grande rétention et acquisition de clients. Avec la capacité de fournir une visibilité claire sur tous les points de données financières et un accès sans friction à différents services et comptes, cette transformation rendrait Tangerine compétitive dans un paysage numérique en constante évolution.
Opportunités clés identifiées :
La nouvelle expérience utilisateur de Tangerine a été reconçue de fond en comble, fortement soutenue par une recherche utilisateur approfondie et alimentée par une forte empathie utilisateur. Les sessions collaboratives ont été essentielles pour identifier les personas utilisateurs et les cartes de parcours client. Les solutions de design innovantes ont conduit à la création de nouvelles fonctionnalités qui ont efficacement résolu les problèmes des utilisateurs, améliorant l'expérience utilisateur tout en maintenant l'alignement entre les objectifs commerciaux de Tangerine et les besoins des utilisateurs.
Défi de design : Les utilisateurs manquaient de visibilité sur leur santé financière et avaient du mal à comprendre les habitudes de dépenses, menant à une mauvaise prise de décision financière et à un engagement réduit avec les services bancaires.
Approche de solution : J'ai conçu un tableau de bord financier complet qui fournit des insights en temps réel sur les soldes de comptes, les habitudes de dépenses, les objectifs d'épargne et les métriques de santé financière. Le tableau de bord utilise des analyses alimentées par l'IA pour afficher des insights et recommandations personnalisés.
Décisions de design clés :
Impact commercial : Le redesign du tableau de bord a conduit à une augmentation de 45% de l'engagement utilisateur et à une amélioration de 30% des taux de succès de vente croisée.
Les pages de compte nécessitaient plus de points de données. Je voulais également être cohérent avec les graphiques visuels et fournir des aperçus rapides sur les points de données importants relatifs à chaque compte.
Les flux de transfert d'argent étaient très compliqués dans la plateforme héritée. Ici, je voulais réduire le nombre d'étapes et simplifier tout le processus.
Succès global du projet : Le redesign complet de la plateforme a dépassé tous les objectifs initiaux, livrant des améliorations significatives dans l'expérience utilisateur, les métriques commerciales et l'efficacité opérationnelle. La nouvelle plateforme a résolu avec succès les points de douleur critiques des utilisateurs tout en générant une valeur commerciale mesurable.
Métriques d'expérience client :
Métriques d'impact commercial :
Performance technique :
