Tangerine Bank est la principale banque numérique uniquement en ligne au Canada, reconnue pour avoir révolutionné la banque en ligne en éliminant le besoin de succursales physiques. En tant que l'une des premières banques véritablement axées sur le mobile dans le pays, Tangerine a bâti sa réputation sur la simplicité, la transparence et l'autonomisation des clients.
Cependant, alors que la concurrence numérique s'intensifiait, Tangerine a vu une opportunité de réimaginer son expérience mobile, la transformant d'un outil bancaire transactionnel en un compagnon financier personnalisé. L'objectif était de moderniser la convivialité de l'application, de renforcer la confiance et de positionner Tangerine comme un leader du design dans l'écosystème fintech en évolution du Canada.
En tant que Designer produit senior, j'ai collaboré étroitement avec les équipes produit, recherche et ingénierie pour réarchitecturer l'expérience mobile de bout en bout, en équilibrant l'innovation avec l'accessibilité, la performance et la confiance émotionnelle que les clients attendent d'une banque sur laquelle ils comptent quotidiennement.
Alors que de nouvelles startups fintech entraient sur le marché avec des expériences mobiles élégantes et centrées sur l'humain, la présence numérique autrefois pionnière de Tangerine a commencé à prendre du retard. Les systèmes hérités et les interfaces utilisateur statiques ont rendu difficile la concurrence avec des concurrents agiles comme Wealthsimple, Koho et Revolut, des marques qui redéfinissaient les attentes des utilisateurs par la vitesse, la personnalisation et la transparence.
La recherche client a révélé une frustration croissante : les utilisateurs avaient du mal à accomplir efficacement les tâches bancaires de base, ne pouvaient pas visualiser leur santé financière et se sentaient déconnectés de la promesse originale de la marque de "banque simplifiée". Le résultat a été un déclin mesurable : 23% d'attrition client, 40% des appels au support liés à la convivialité de l'application et une adoption lente des nouvelles offres de produits.
La direction de Tangerine a reconnu la nécessité d'une transformation mobile complète : un redesign qui simplifie les flux principaux, élève la personnalisation et rétablit la confiance dans l'identité numérique de la marque.
Défis commerciaux :
Points de douleur des utilisateurs :
J'ai dirigé le design d'expérience de bout en bout pour la transformation bancaire mobile de Tangerine, modernisant l'expérience de l'application mobile pour concurrencer les disrupteurs fintech. Travaillant aux côtés des chefs de produit, des chercheurs et des équipes d'ingénierie, j'ai dirigé le flux de travail de design de la découverte à la livraison, créant une expérience mobile plus rapide, plus simple et basée sur les données qui a réduit l'attrition, les appels au support et amélioré les taux de conversion sur les plateformes iOS et Android.
La direction de Tangerine a reconnu que l'expérience de l'application mobile n'était pas compétitive avec les disrupteurs fintech, menaçant la position sur le marché et la rétention des clients. L'initiative de transformation mobile visait à moderniser l'expérience bancaire mobile et à inverser les métriques en déclin. Les objectifs commerciaux clés comprenaient :
Nous avons comparé les expériences bancaires mobiles des principaux disrupteurs fintech (Wealthsimple, Koho, Neo Financial) et des banques numériques (Simplii, EQ Bank) pour informer une UX bancaire mobile compétitive et moderne. Les insights clés ont révélé que les applications bancaires mobiles réussies priorisent la vitesse, la simplicité et le libre-service, permettant aux utilisateurs d'accomplir rapidement les tâches bancaires sans intervention du support. Nous avons adapté ces modèles à l'écosystème bancaire mobile de Tangerine, créant une expérience modernisée qui correspondait aux standards fintech tout en maintenant l'identité de marque de Tangerine et la conformité réglementaire.
Des entretiens avec 35 clients Tangerine et l'analyse des données de tickets de support ont révélé des modèles cohérents autour de la frustration bancaire mobile :
Ces insights ont façonné notre approche : créer une expérience mobile plus rapide, plus simple et basée sur les données qui permet le libre-service et concurrence avec les disrupteurs fintech.
J'ai redesigné l'application bancaire mobile de Tangerine pour concurrencer les disrupteurs fintech, créant une interface mobile plus rapide, plus simple et basée sur les données qui réduit le temps des tâches, permet le libre-service et améliore les taux de conversion. La nouvelle expérience mobile simplifie la navigation avec des interactions optimisées pour le tactile, réorganise l'architecture de l'information pour les écrans mobiles et permet aux utilisateurs d'accomplir des tâches bancaires sans intervention du support—transformant Tangerine d'une banque numérique à la traîne en un acteur compétitif dans le paysage bancaire canadien.
Donnez aux utilisateurs un aperçu clair de leurs finances dès l'ouverture de l'application. Le tableau de bord redesigné affiche les soldes clés, les transactions récentes et les insights actionnables d'un coup d'œil, éliminant le besoin de fouiller dans les menus ou les onglets.
Affichez la nouvelle navigation en bas ou sur le côté qui réduit les étapes vers les actions principales comme Activité, Transférer de l'argent et Objectifs. La nouvelle mise en page raccourcit le temps d'accomplissement des tâches et garde les utilisateurs ancrés, peu importe où ils se trouvent dans l'application
Permettez aux nouveaux utilisateurs d'ouvrir des comptes directement depuis l'application avec une vérification d'identité numérique sécurisée. Le flux redesigné réduit la friction en utilisant la numérisation de caméra native, la validation automatique d'identité et la confirmation d'identité instantanée, réduisant le temps d'intégration de jours à minutes.
Permettez aux utilisateurs de créer et de financer des objectifs d'épargne sans effort. Le module d'épargne redesigné permet aux utilisateurs de définir des objectifs, d'automatiser les contributions de chaque paie et de suivre les progrès visuellement avec des encouragements intelligents qui favorisent des habitudes d'épargne constantes.
Pour étendre la valeur de la transformation mobile de Tangerine au-delà du design de surface, nous avons modernisé l'architecture sous-jacente de la plateforme bancaire mobile—améliorant les performances, la réactivité et l'expérience utilisateur sur les plateformes iOS et Android. La modernisation de la plateforme a introduit des temps de chargement plus rapides, une meilleure réactivité tactile et une fiabilité améliorée—permettant aux utilisateurs d'accomplir des tâches bancaires rapidement et de manière fiable sur les appareils mobiles sans délais ni erreurs.
La modernisation de la plateforme mobile a introduit une personnalisation basée sur les données, des fonctionnalités d'aide proactive et des outils de libre-service intelligents optimisés pour mobile—aidant les utilisateurs à découvrir des produits, accomplir des tâches et trouver des réponses sans intervention du support. En combinant la navigation optimisée pour le tactile, l'architecture de l'information mobile-first et l'infrastructure de plateforme mobile moderne, la transformation mobile de Tangerine s'est transformée d'une mise à jour de design en une modernisation bancaire mobile complète qui a positionné Tangerine comme compétitive avec les disrupteurs fintech dans le paysage bancaire canadien.
La transformation mobile de Tangerine a modernisé avec succès l'expérience bancaire mobile—réussissant à combler l'écart entre les contraintes bancaires héritées et la convivialité de niveau fintech et positionnant Tangerine comme compétitive dans le paysage bancaire canadien.
Résultats mesurés :
Le succès de la transformation mobile de Tangerine a démontré que les banques numériques pouvaient concurrencer les disrupteurs fintech—non pas par des délais plus longs, mais par un design mobile plus intelligent et centré sur l'utilisateur qui simplifie la navigation, permet le libre-service et améliore l'architecture de l'information.
Grâce à cette initiative, nous avons appris que concurrencer les disrupteurs fintech sur mobile va au-delà de la parité des fonctionnalités. Cela nécessite la vitesse, la simplicité et le libre-service optimisés pour les interactions tactiles et les écrans mobiles. En alignant le produit, le design et l'ingénierie autour d'un objectif commun de banque mobile plus rapide et plus simple, nous avons réduit le temps des tâches, permis le libre-service et amélioré les taux de conversion. La navigation optimisée pour le tactile, l'architecture de l'information mobile-first et le design mobile basé sur les données se sont avérés essentiels pour transformer une banque numérique à la traîne en un acteur compétitif dans le paysage bancaire canadien.
Une navigation mobile complexe ralentit les utilisateurs et provoque la frustration. Pendant la recherche, nous avons appris que les utilisateurs prenaient 3x plus de temps pour accomplir des tâches bancaires sur mobile que nécessaire en raison de la complexité de la navigation. En redesignant la structure de navigation mobile pour qu'elle soit claire, intuitive et optimisée pour le tactile, nous avons considérablement réduit le temps d'accomplissement des tâches. La clé était d'éliminer les appuis inutiles, de réduire la charge cognitive et de permettre aux utilisateurs de trouver rapidement ce dont ils avaient besoin sur les appareils mobiles—transformant la banque mobile d'un processus chronophage en une expérience rapide et efficace.
Une mauvaise organisation des données empêche les utilisateurs de trouver des produits et d'accomplir des tâches sur mobile. Nous avons réorganisé l'architecture de l'information spécifiquement pour les écrans mobiles pour améliorer la trouvabilité, la découvrabilité et la conversion—permettant aux utilisateurs de découvrir de nouveaux produits, comprendre les fonctionnalités et compléter les demandes sans confusion sur les petits écrans. Une meilleure architecture de l'information mobile a amélioré les taux de conversion sur les nouvelles offres de produits de 58%—prouvant que l'organisation et la structure optimisées pour mobile sont aussi importantes que le design visuel pour générer des résultats commerciaux.
Lorsque les utilisateurs ne peuvent pas accomplir des tâches de manière indépendante sur mobile, ils appellent le support. Nous avons conçu des fonctionnalités de libre-service mobile qui permettaient aux utilisateurs de gérer des comptes, résoudre des problèmes et trouver des réponses sur leurs appareils mobiles sans intervention humaine—réduisant le volume d'appels au support de 40% à 13%. Cette approche de libre-service mobile a transformé la banque d'un modèle de support réactif en une expérience mobile proactive et autonomisée—réduisant considérablement les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction des utilisateurs. La clé était de rendre l'aide disponible quand nécessaire sur mobile, sans l'exiger pour les tâches de base.
Merci aux partenaires interfonctionnels dans le produit, la recherche, l'ingénierie et les opérations.
J'ai mentoré 2 designers juniors sur les tests d'accessibilité et la recherche utilisateur, perfectionnant leur art du design visuel et les façonnant en contributeurs confiants pour les futurs projets UX Mobile.